Politique de support et de modifications

Mode de support de base

S'applique en l'absence de SLA signé, conformément au contrat-cadre d'accès au logiciel 8Move.

8Move est édité par Trident Software Sàrl, Rue de l'Industrie 23, 1950 Sion, Suisse. Version 1.0 — août 2026.

1. Objet

Ce document décrit la manière dont nous traitons les demandes des clients une fois le Système 8Move en production : ce qui est compris dans l'Abonnement, ce qui relève du Support et ce qui constitue une Demande d'évolution soumise à devis. Les conditions financières (prix de l'Abonnement, heures de support incluses, tarif horaire) figurent dans le contrat de chaque client ; le présent document en fixe les règles communes.

En cas de contradiction, le contrat signé prévaut.

2. Définitions

Les termes reprennent ceux du contrat-cadre 8Move :

Système / Logiciel — la plateforme 8Move (Supply Now, Back Office, Driver Pro, Fleet Planner et modules associés), fournie en mode SaaS.
Mise en service — date de première utilisation effective du Système (première commande enregistrée ou première course réalisée). Point de départ de la garantie, du Support et de l'Abonnement.
Spécifications documentées — cahier des charges, plan de mise en œuvre, devis validé, critères de recette, documentation utilisateur ou, à défaut, le comportement du Système tel que livré et accepté.
Anomalie — dysfonctionnement reproductible du Logiciel par rapport à ses spécifications documentées, imputable à une erreur de programmation ou de configuration du Prestataire.
Incident majeur — anomalie bloquante empêchant l'usage normal d'une fonction essentielle (passage de commande, gestion des livraisons, facturation), sans contournement possible.
Support — assistance technique et fonctionnelle : réponses aux questions, aide à l'utilisation, paramétrage, diagnostic et correction des anomalies.
Demande d'évolution — toute demande d'ajout, de modification ou de personnalisation d'une fonctionnalité au-delà du périmètre validé, y compris les ajustements de configuration dépassant les réglages existants, les changements de règles métier et les nouvelles intégrations.
Prestations complémentaires — travaux non couverts par le contrat, commandés par le Client et convenus entre les Parties (devis).
Amélioration produit — évolution du Logiciel décidée par le Prestataire au bénéfice de l'ensemble de ses clients.

3. Classification des demandes

Chaque demande est classée dans l'une des quatre catégories. La catégorie détermine la prise en charge et les délais.

Catégorie	Critère	Prise en charge
Anomalie	Le Système ne fait pas ce que prévoient les spécifications documentées	Comprise — garantie, puis Support
Support et paramétrage	Le résultat souhaité est atteignable avec les réglages existants ; explication, marche à suivre ou intervention courte	Comprise dans les heures de Support du contrat
Demande d'évolution	Le Système fait ce qui a été validé ; le Client veut autre chose — besoin nouveau, décision modifiée, extension du périmètre, cas non prévu	Prestations complémentaires, devisées et approuvées avant travaux
Amélioration produit	Fonctionnalité utile à plusieurs clients, inscrite à la feuille de route 8Move	Gratuite, déployée selon notre calendrier, sans engagement de livraison

Règle de classification. La question est toujours : que disent les spécifications documentées ?

Le comportement s'en écarte → Anomalie.
Elles ne couvraient pas ce cas, ou le besoin a changé après validation → Demande d'évolution.
En l'absence de document, la version livrée et acceptée fait référence.

Exemples.

Situation	Catégorie
Une facture automatique n'est pas envoyée alors que le paramétrage l'exige	Anomalie
Retirer un destinataire d'une notification ; le réglage existe	Support
Afficher un produit en « bientôt disponible », sans prix ni commande — un état qui n'existe pas dans le Système	Demande d'évolution
Après validation d'une inscription par formulaire, vouloir l'inscription directement dans l'application	Demande d'évolution
8Move ajoute une méthode d'authentification pour un logiciel comptable, utile à tous les clients	Amélioration produit

4. Anomalies : garantie, gravité, délais

Garantie. La correction des anomalies est comprise pendant la durée de garantie fixée au contrat (par défaut 12 mois dès la mise en service pour le périmètre initial). Chaque prestation complémentaire livrée ultérieurement bénéficie d'une garantie de 60 jours dès sa recette. Au-delà, les corrections relèvent du Support.

Gravité et délais (jours ouvrables, horaires de bureau suisses, du lundi au vendredi) :

Niveau	Définition	Prise en charge	Objectif de résolution
P1 — Incident majeur	Fonction essentielle indisponible ou perte de données, sans contournement	4 heures	1 jour ouvrable (correction ou contournement)
P2 — Majeur	Fonction importante dégradée ; contournement disponible	1 jour ouvrable	5 jours ouvrables
P3 — Mineur	Gêne, défaut d'affichage, cas limite	3 jours ouvrables	Prochaine version planifiée

Les délais de résolution sont des objectifs, non des garanties contractuelles, sauf SLA signé. Une demande signalée comme « anomalie » qui se révèle porter sur un besoin non spécifié est reclassée en Demande d'évolution.

5. Support

Les heures de Support comprises dans l'Abonnement sont fixées au contrat. Elles couvrent l'assistance, le paramétrage, les questions d'utilisation, les interventions courtes et la correction des anomalies hors garantie.
Les heures non utilisées ne sont pas reportées d'une période à l'autre.
Au-delà des heures comprises, les interventions sont facturées aux conditions du contrat, après accord du Client.
Un relevé des interventions est tenu à disposition du Client.
Canal : helpdesk (e-mail). Les incidents majeurs doivent être signalés sans délai.

6. Demandes d'évolution

Demande écrite du Client (un e-mail suffit), décrivant le besoin et le résultat attendu.
Classification et estimation par 8Move sous 2 jours ouvrables : catégorie, périmètre, charge estimée, montant hors TVA.
Accord écrit du Client avant tout développement. Aucune évolution n'est engagée sans accord sur le devis.
Livraison, accompagnée d'un guide d'utilisation ou d'une note de version.
Recette : le Client valide sous 5 jours ouvrables ou signale un incident majeur. Sans retour dans ce délai, la livraison est réputée acceptée. La garantie de 60 jours court dès la recette.

Règles :

Tout changement de besoin après validation d'une spécification ou d'un devis constitue une nouvelle Demande d'évolution, si minime soit-elle. 8Move peut l'offrir ; cela est alors consigné par écrit.
Lorsque 8Move propose plusieurs options et en recommande une, le choix du Client et le devis correspondant prévalent.
Les prestations complémentaires sont facturées à la livraison, indépendamment du moment où le Client met la fonctionnalité en service.
Les travaux menés à l'initiative de 8Move (amélioration produit) ne créent aucune obligation de livrer leurs variantes ou itérations ultérieures : celles-ci relèvent des Demandes d'évolution.

7. Améliorations produit

8Move évolue en continu au bénéfice de l'ensemble de ses clients : ces améliorations sont déployées dans le cadre de l'Abonnement, selon la feuille de route du Prestataire et sans engagement de livraison. Un Client peut demander qu'une amélioration produit soit priorisée pour ses besoins : elle est alors traitée comme une Demande d'évolution, à des conditions tenant compte de sa réutilisation.

8. Hors périmètre

Ni la garantie ni le Support ne couvrent les dysfonctionnements causés par des services tiers (messagerie, logiciel comptable, cartographie, opérateurs télécom, hébergement), les données saisies par le Client, les configurations modifiées par le Client contre nos recommandations, les usages non prévus par la documentation, ni les équipements et réseaux du Client.

9. Révision

Le présent document peut être mis à jour par le Prestataire ; la version en vigueur est publiée sur ce site et les modifications sont notifiées aux clients avec le préavis prévu au contrat.

10. Contact

Helpdesk : support@8move.com

Toute demande reçoit une réponse de classification sous 2 jours ouvrables.

Documents liés : Conditions générales · Politique de confidentialité