Politica di supporto e modifiche

Modalità di supporto di base

Si applica in assenza di uno SLA firmato, conformemente al contratto quadro 8Move di accesso al software.

8Move è edito da Trident Software Sàrl, Rue de l'Industrie 23, 1950 Sion, Svizzera. Versione 1.0 — agosto 2026.

1. Scopo

Questo documento descrive come trattiamo le richieste dei clienti una volta che il Sistema 8Move è in produzione: che cosa è compreso nell'Abbonamento, che cosa rientra nel Supporto e che cosa costituisce una Richiesta di modifica soggetta a preventivo. Le condizioni economiche (canone dell'Abbonamento, ore di supporto incluse, tariffa oraria) sono indicate nel contratto di ciascun cliente; il presente documento ne definisce le regole comuni.

In caso di contrasto prevale il contratto firmato.

2. Definizioni

I termini seguono il contratto quadro 8Move:

Sistema / Software — la piattaforma 8Move (Supply Now, Back Office, Driver Pro, Fleet Planner e moduli collegati), fornita in modalità SaaS.
Messa in esercizio — data del primo utilizzo effettivo del Sistema (primo ordine registrato o primo viaggio effettuato). Punto di partenza di garanzia, Supporto e Abbonamento.
Specifiche documentate — capitolato, piano di implementazione, preventivo approvato, criteri di collaudo, documentazione utente o, in mancanza, il comportamento del Sistema così come consegnato e accettato.
Anomalia — malfunzionamento riproducibile del Software rispetto alle sue specifiche documentate, imputabile a un errore di programmazione o di configurazione del Fornitore.
Incidente grave — anomalia bloccante che impedisce l'uso normale di una funzione essenziale (inserimento ordini, gestione consegne, fatturazione), senza soluzione alternativa.
Supporto — assistenza tecnica e funzionale: risposte alle domande, aiuto all'uso, configurazione, diagnosi e correzione delle anomalie.
Richiesta di modifica — qualsiasi richiesta di aggiungere, modificare o personalizzare una funzionalità oltre il perimetro approvato, comprese le regolazioni di configurazione oltre le impostazioni esistenti, le modifiche alle regole di business e le nuove integrazioni.
Prestazioni aggiuntive — lavori non coperti dal contratto, ordinati dal Cliente e concordati tra le Parti (preventivo).
Miglioramento di prodotto — evoluzione del Software decisa dal Fornitore a beneficio di tutti i suoi clienti.

3. Classificazione delle richieste

Ogni richiesta viene classificata in una di quattro categorie. La categoria determina l'imputazione dei costi e le tempistiche.

Categoria	Criterio	Copertura
Anomalia	Il Sistema non fa quanto previsto dalle specifiche documentate	Compresa — garanzia, poi Supporto
Supporto e configurazione	Il risultato desiderato è raggiungibile con le impostazioni esistenti; spiegazione, istruzione o intervento breve	Compreso nelle ore di Supporto del contratto
Richiesta di modifica	Il Sistema fa quanto approvato; il Cliente vuole altro — nuova esigenza, decisione cambiata, estensione del perimetro, caso non previsto	Prestazioni aggiuntive, preventivate e approvate prima dell'inizio dei lavori
Miglioramento di prodotto	Funzionalità utile a più clienti, presente nella roadmap 8Move	Gratuito, rilasciato secondo il nostro calendario, senza impegno di consegna

Regola di classificazione. La domanda è sempre: che cosa dicono le specifiche documentate?

Il comportamento se ne discosta → Anomalia.
Non coprivano questo caso, oppure l'esigenza è cambiata dopo l'approvazione → Richiesta di modifica.
In assenza di documento, la versione consegnata e accettata fa fede.

Esempi.

Situazione	Categoria
Una fattura automatica non viene inviata benché le impostazioni lo prevedano	Anomalia
Rimuovere un destinatario da una notifica; l'impostazione esiste	Supporto
Mostrare un prodotto come «prossimamente», senza prezzo né ordine — uno stato che nel Sistema non esiste	Richiesta di modifica
Dopo aver approvato una registrazione tramite modulo, volere la registrazione direttamente nell'app	Richiesta di modifica
8Move aggiunge un metodo di autenticazione per un software contabile, utile a tutti i clienti	Miglioramento di prodotto

4. Anomalie: garanzia, gravità, tempi

Garanzia. La correzione delle anomalie è compresa durante il periodo di garanzia fissato nel contratto (per default 12 mesi dalla messa in esercizio per il perimetro iniziale). Ogni prestazione aggiuntiva consegnata successivamente gode di una garanzia di 60 giorni dal suo collaudo. Oltre tale termine le correzioni rientrano nel Supporto.

Gravità e tempi (giorni lavorativi, orari d'ufficio svizzeri, dal lunedì al venerdì):

Livello	Definizione	Presa in carico	Obiettivo di risoluzione
P1 — Incidente grave	Funzione essenziale non disponibile o perdita di dati, senza soluzione alternativa	4 ore	1 giorno lavorativo (correzione o soluzione alternativa)
P2 — Grave	Funzione importante degradata; soluzione alternativa disponibile	1 giorno lavorativo	5 giorni lavorativi
P3 — Minore	Disagio, difetto di visualizzazione, caso limite	3 giorni lavorativi	Prossima versione pianificata

I tempi di risoluzione sono obiettivi, non garanzie contrattuali, salvo SLA firmato. Una richiesta segnalata come «anomalia» che si rivela riguardare un'esigenza non specificata viene riclassificata come Richiesta di modifica.

5. Supporto

Le ore di Supporto comprese nell'Abbonamento sono fissate nel contratto. Coprono assistenza, configurazione, domande d'uso, interventi brevi e correzione di anomalie fuori garanzia.
Le ore non utilizzate non si riportano da un periodo all'altro.
Oltre le ore comprese, gli interventi sono fatturati alle condizioni contrattuali, previa approvazione del Cliente.
Un registro degli interventi è a disposizione del Cliente.
Canale: helpdesk (e-mail). Gli incidenti gravi vanno segnalati senza indugio.

6. Richieste di modifica

Richiesta scritta del Cliente (è sufficiente un'e-mail), con descrizione dell'esigenza e del risultato atteso.
Classificazione e stima da parte di 8Move entro 2 giorni lavorativi: categoria, perimetro, impegno stimato, importo IVA esclusa.
Approvazione scritta del Cliente prima di qualsiasi sviluppo. Nessuna modifica viene avviata senza accordo sul preventivo.
Consegna, con guida utente o note di rilascio.
Collaudo: il Cliente valida entro 5 giorni lavorativi oppure segnala un incidente grave. In assenza di riscontro entro tale termine, la consegna si intende accettata. La garanzia di 60 giorni decorre dal collaudo.

Regole:

Ogni cambiamento di esigenza dopo l'approvazione di una specifica o di un preventivo costituisce una nuova Richiesta di modifica, per quanto minima. 8Move può offrirla gratuitamente; ciò viene allora messo per iscritto.
Quando 8Move propone più opzioni e ne raccomanda una, prevalgono la scelta del Cliente e il preventivo corrispondente.
Le prestazioni aggiuntive sono fatturate alla consegna, indipendentemente da quando il Cliente mette in uso la funzionalità.
I lavori svolti su iniziativa di 8Move (miglioramento di prodotto) non creano alcun obbligo di consegnarne varianti o iterazioni successive: queste sono Richieste di modifica.

7. Miglioramenti di prodotto

8Move evolve di continuo a beneficio di tutti i suoi clienti: questi miglioramenti sono rilasciati nell'ambito dell'Abbonamento, secondo la roadmap del Fornitore e senza impegno di consegna. Un Cliente può chiedere che un miglioramento di prodotto venga prioritizzato per le sue esigenze: viene allora trattato come Richiesta di modifica, a condizioni che tengono conto del suo riutilizzo.

8. Fuori perimetro

Né la garanzia né il Supporto coprono malfunzionamenti causati da servizi di terzi (posta elettronica, software contabile, cartografia, operatori di telecomunicazione, hosting), dai dati inseriti dal Cliente, da configurazioni modificate dal Cliente contro le nostre raccomandazioni, da usi non previsti dalla documentazione, o dalle apparecchiature e reti del Cliente.

9. Revisione

Il presente documento può essere aggiornato dal Fornitore; la versione in vigore è pubblicata su questo sito e le modifiche sono notificate ai clienti con il preavviso previsto dal contratto.

10. Contatti

Helpdesk: support@8move.com

Ogni richiesta riceve una risposta di classificazione entro 2 giorni lavorativi.

Documenti collegati: Condizioni generali · Informativa sulla privacy