Política de soporte y cambios

Modalidad de soporte básico

Se aplica en ausencia de un SLA firmado, conforme al contrato marco 8Move de acceso al software.

8Move está editado por Trident Software Sàrl, Rue de l'Industrie 23, 1950 Sion, Suiza. Versión 1.0 — agosto de 2026.

1. Objeto

Este documento describe cómo tratamos las solicitudes de los clientes una vez que el Sistema 8Move está en producción: qué incluye la Suscripción, qué corresponde al Soporte y qué constituye una Solicitud de cambio sujeta a presupuesto. Las condiciones económicas (precio de la Suscripción, horas de soporte incluidas, tarifa horaria) figuran en el contrato de cada cliente; este documento fija las reglas comunes.

En caso de contradicción prevalece el contrato firmado.

2. Definiciones

Los términos siguen el contrato marco 8Move:

Sistema / Software — la plataforma 8Move (Supply Now, Back Office, Driver Pro, Fleet Planner y módulos asociados), prestada en modalidad SaaS.
Puesta en marcha — fecha del primer uso efectivo del Sistema (primer pedido registrado o primer trayecto realizado). Punto de partida de la garantía, el Soporte y la Suscripción.
Especificaciones documentadas — pliego de requisitos, plan de implantación, presupuesto validado, criterios de aceptación, documentación de usuario o, en su defecto, el comportamiento del Sistema tal como fue entregado y aceptado.
Error — fallo reproducible del Software respecto de sus especificaciones documentadas, imputable a un error de programación o de configuración del Proveedor.
Incidencia grave — error bloqueante que impide el uso normal de una función esencial (registro de pedidos, gestión de entregas, facturación), sin solución alternativa.
Soporte — asistencia técnica y funcional: respuesta a preguntas, ayuda de uso, configuración, diagnóstico y corrección de errores.
Solicitud de cambio — toda petición de añadir, modificar o personalizar una funcionalidad más allá del alcance validado, incluidos los ajustes de configuración que excedan los parámetros existentes, los cambios de reglas de negocio y las nuevas integraciones.
Servicios adicionales — trabajos no cubiertos por el contrato, encargados por el Cliente y acordados entre las Partes (presupuesto).
Mejora de producto — evolución del Software decidida por el Proveedor en beneficio de todos sus clientes.

3. Clasificación de las solicitudes

Cada solicitud se clasifica en una de cuatro categorías. La categoría determina la imputación de costes y los plazos.

Categoría	Criterio	Cobertura
Error	El Sistema no hace lo que prevén las especificaciones documentadas	Incluido — garantía y después Soporte
Soporte y configuración	El resultado buscado se alcanza con los parámetros existentes; explicación, instrucción o intervención breve	Incluido en las horas de Soporte del contrato
Solicitud de cambio	El Sistema hace lo que se validó; el Cliente quiere otra cosa — necesidad nueva, decisión cambiada, ampliación del alcance, caso no previsto	Servicios adicionales, presupuestados y aprobados antes de iniciar los trabajos
Mejora de producto	Funcionalidad útil para varios clientes, incluida en la hoja de ruta de 8Move	Gratuita, desplegada según nuestro calendario, sin compromiso de entrega

Regla de clasificación. La pregunta es siempre: ¿qué dicen las especificaciones documentadas?

El comportamiento se aparta de ellas → Error.
No cubrían este caso, o la necesidad cambió después de la validación → Solicitud de cambio.
A falta de documento, la versión entregada y aceptada es la referencia.

Ejemplos.

Situación	Categoría
Una factura automática no se envía aunque la configuración lo exige	Error
Quitar un destinatario de una notificación; el parámetro existe	Soporte
Mostrar un producto como «próximamente», sin precio ni pedido — un estado que no existe en el Sistema	Solicitud de cambio
Tras validar un alta mediante formulario, querer el alta directamente en la aplicación	Solicitud de cambio
8Move añade un método de autenticación para un programa de contabilidad, útil para todos los clientes	Mejora de producto

4. Errores: garantía, gravedad, plazos

Garantía. La corrección de errores está incluida durante el periodo de garantía fijado en el contrato (por defecto 12 meses desde la puesta en marcha para el alcance inicial). Cada servicio adicional entregado con posterioridad tiene una garantía de 60 días desde su aceptación. Después, las correcciones se atienden dentro del Soporte.

Gravedad y plazos (días laborables, horario de oficina suizo, de lunes a viernes):

Nivel	Definición	Respuesta	Objetivo de resolución
P1 — Incidencia grave	Función esencial no disponible o pérdida de datos, sin solución alternativa	4 horas	1 día laborable (corrección o solución alternativa)
P2 — Grave	Función importante degradada; existe solución alternativa	1 día laborable	5 días laborables
P3 — Menor	Molestia, defecto de visualización, caso límite	3 días laborables	Próxima versión planificada

Los plazos de resolución son objetivos, no garantías contractuales, salvo SLA firmado. Una solicitud comunicada como «error» que resulte referirse a una necesidad no especificada se reclasifica como Solicitud de cambio.

5. Soporte

Las horas de Soporte incluidas en la Suscripción se fijan en el contrato. Cubren asistencia, configuración, dudas de uso, intervenciones breves y corrección de errores fuera de garantía.
Las horas no utilizadas no se acumulan de un periodo a otro.
Más allá de las horas incluidas, las intervenciones se facturan según las condiciones del contrato, previa aprobación del Cliente.
El Cliente dispone de un registro de las intervenciones.
Canal: helpdesk (correo electrónico). Las incidencias graves deben comunicarse sin demora.

6. Solicitudes de cambio

Solicitud escrita del Cliente (basta un correo electrónico), describiendo la necesidad y el resultado esperado.
Clasificación y estimación por parte de 8Move en un plazo de 2 días laborables: categoría, alcance, esfuerzo estimado, importe sin IVA.
Aprobación escrita del Cliente antes de cualquier desarrollo. No se inicia ningún cambio sin acuerdo sobre el presupuesto.
Entrega, con guía de usuario o nota de versión.
Aceptación: el Cliente valida en un plazo de 5 días laborables o comunica una incidencia grave. Sin respuesta en ese plazo, la entrega se considera aceptada. La garantía de 60 días corre desde la aceptación.

Reglas:

Todo cambio de necesidad tras la validación de una especificación o de un presupuesto constituye una nueva Solicitud de cambio, por pequeña que sea. 8Move puede ofrecerla sin coste; en tal caso queda registrado por escrito.
Cuando 8Move propone varias opciones y recomienda una, prevalecen la elección del Cliente y el presupuesto correspondiente.
Los servicios adicionales se facturan en la entrega, con independencia de cuándo ponga el Cliente la funcionalidad en uso.
Los trabajos realizados por iniciativa propia de 8Move (mejora de producto) no generan obligación alguna de entregar sus variantes o iteraciones posteriores: esas son Solicitudes de cambio.

7. Mejoras de producto

8Move evoluciona de forma continua en beneficio de todos sus clientes: estas mejoras se despliegan dentro de la Suscripción, según la hoja de ruta del Proveedor y sin compromiso de entrega. Un Cliente puede pedir que se priorice una mejora de producto para sus necesidades: se tratará entonces como Solicitud de cambio, en condiciones que reflejen su reutilización.

8. Fuera de alcance

Ni la garantía ni el Soporte cubren fallos causados por servicios de terceros (correo electrónico, software de contabilidad, cartografía, operadores de telecomunicaciones, alojamiento), por los datos introducidos por el Cliente, por configuraciones modificadas por el Cliente en contra de nuestras recomendaciones, por usos no previstos en la documentación, ni por los equipos y redes del Cliente.

9. Revisión

Este documento puede ser actualizado por el Proveedor; la versión vigente se publica en este sitio y los cambios se notifican a los clientes con el preaviso previsto en el contrato.

10. Contacto

Helpdesk: support@8move.com

Toda solicitud recibe una respuesta de clasificación en un plazo de 2 días laborables.

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