Support- und Änderungsrichtlinie

Basis-Supportmodus

Gilt, solange kein SLA unterzeichnet ist, gemäss dem 8Move-Rahmenvertrag über den Softwarezugang.

8Move wird herausgegeben von Trident Software Sàrl, Rue de l'Industrie 23, 1950 Sitten, Schweiz. Version 1.0 — August 2026.

1. Zweck

Dieses Dokument beschreibt, wie wir Kundenanfragen behandeln, sobald das 8Move-System produktiv ist: was im Abonnement enthalten ist, was unter Support fällt und was eine offertpflichtige Änderungsanfrage darstellt. Die finanziellen Bedingungen (Abonnementspreis, enthaltene Supportstunden, Stundensatz) sind im Vertrag des jeweiligen Kunden geregelt; dieses Dokument legt die gemeinsamen Regeln fest.

Bei Widersprüchen geht der unterzeichnete Vertrag vor.

2. Begriffe

Die Begriffe entsprechen dem 8Move-Rahmenvertrag:

System / Software — die 8Move-Plattform (Supply Now, Back Office, Driver Pro, Fleet Planner und zugehörige Module), bereitgestellt als SaaS.
Inbetriebnahme — Datum der ersten effektiven Nutzung des Systems (erste erfasste Bestellung oder erste durchgeführte Fahrt). Beginn von Garantie, Support und Abonnement.
Dokumentierte Spezifikationen — Anforderungsdokument, Umsetzungsplan, freigegebene Offerte, Abnahmekriterien, Benutzerdokumentation oder, mangels solcher, das Verhalten des Systems wie geliefert und abgenommen.
Fehler — reproduzierbare Fehlfunktion der Software gegenüber ihren dokumentierten Spezifikationen, verursacht durch einen Programmier- oder Konfigurationsfehler des Anbieters.
Schwerwiegender Vorfall — blockierender Fehler, der die normale Nutzung einer wesentlichen Funktion verhindert (Bestellerfassung, Lieferverwaltung, Fakturierung), ohne Umgehungslösung.
Support — technische und fachliche Unterstützung: Beantwortung von Fragen, Nutzungshilfe, Konfiguration, Diagnose und Fehlerbehebung.
Änderungsanfrage — jede Anfrage, eine Funktion über den freigegebenen Umfang hinaus zu ergänzen, zu ändern oder anzupassen, einschliesslich Konfigurationsanpassungen über die bestehenden Einstellungen hinaus, Änderungen an Geschäftsregeln und neuer Integrationen.
Zusatzleistungen — vom Vertrag nicht abgedeckte Arbeiten, vom Kunden bestellt und zwischen den Parteien vereinbart (Offerte).
Produktverbesserung — eine vom Anbieter zugunsten aller Kunden beschlossene Weiterentwicklung der Software.

3. Einstufung von Anfragen

Jede Anfrage wird einer von vier Kategorien zugeordnet. Die Kategorie bestimmt Kostenträger und Fristen.

Kategorie	Kriterium	Abdeckung
Fehler	Das System tut nicht, was die dokumentierten Spezifikationen vorsehen	Enthalten — Garantie, danach Support
Support und Konfiguration	Das gewünschte Ergebnis ist mit bestehenden Einstellungen erreichbar; Erklärung, Anleitung oder kurzer Eingriff	Enthalten in den Supportstunden des Vertrags
Änderungsanfrage	Das System tut, was freigegeben wurde; der Kunde will etwas anderes — neuer Bedarf, geänderter Entscheid, Umfangserweiterung, nicht vorgesehener Fall	Zusatzleistungen, offeriert und vor Arbeitsbeginn freigegeben
Produktverbesserung	Funktion, die mehreren Kunden nützt, auf der 8Move-Roadmap	Kostenlos, nach unserem Zeitplan ausgeliefert, ohne Lieferzusage

Einstufungsregel. Die Frage lautet immer: Was sagen die dokumentierten Spezifikationen?

Das Verhalten weicht davon ab → Fehler.
Sie deckten diesen Fall nicht ab, oder der Bedarf hat sich nach der Freigabe geändert → Änderungsanfrage.
Ohne Dokument gilt die gelieferte und abgenommene Version als Referenz.

Beispiele.

Situation	Kategorie
Eine automatische Rechnung wird nicht versendet, obwohl die Einstellungen es verlangen	Fehler
Einen Empfänger aus einer Benachrichtigung entfernen; die Einstellung existiert	Support
Ein Produkt als «demnächst verfügbar» anzeigen, ohne Preis und Bestellung — ein Zustand, den es im System nicht gibt	Änderungsanfrage
Nach Freigabe einer Registrierung per Formular die Registrierung direkt in der App wünschen	Änderungsanfrage
8Move ergänzt eine Authentifizierungsmethode für eine Buchhaltungssoftware, nützlich für alle Kunden	Produktverbesserung

4. Fehler: Garantie, Schweregrad, Fristen

Garantie. Die Fehlerbehebung ist während der im Vertrag festgelegten Garantiefrist enthalten (standardmässig 12 Monate ab Inbetriebnahme für den ursprünglichen Umfang). Jede später gelieferte Zusatzleistung hat eine Garantie von 60 Tagen ab ihrer Abnahme. Danach erfolgen Korrekturen im Rahmen des Supports.

Schweregrad und Fristen (Arbeitstage, Schweizer Bürozeiten, Montag bis Freitag):

Stufe	Definition	Reaktion	Behebungsziel
P1 — Schwerwiegender Vorfall	Wesentliche Funktion nicht verfügbar oder Datenverlust, keine Umgehungslösung	4 Stunden	1 Arbeitstag (Behebung oder Umgehung)
P2 — Schwerwiegend	Wichtige Funktion eingeschränkt; Umgehungslösung vorhanden	1 Arbeitstag	5 Arbeitstage
P3 — Gering	Unannehmlichkeit, Darstellungsfehler, Randfall	3 Arbeitstage	Nächste geplante Version

Die Behebungsfristen sind Ziele, keine vertraglichen Garantien, sofern kein SLA unterzeichnet ist. Eine als «Fehler» gemeldete Anfrage, die sich auf einen nicht spezifizierten Bedarf bezieht, wird als Änderungsanfrage neu eingestuft.

5. Support

Die im Abonnement enthaltenen Supportstunden sind im Vertrag festgelegt. Sie decken Unterstützung, Konfiguration, Nutzungsfragen, kurze Eingriffe und Fehlerbehebungen ausserhalb der Garantie ab.
Nicht genutzte Stunden werden nicht auf die nächste Periode übertragen.
Über die enthaltenen Stunden hinaus werden Eingriffe zu den Vertragsbedingungen und nach Freigabe des Kunden verrechnet.
Ein Verzeichnis der Eingriffe steht dem Kunden zur Verfügung.
Kanal: Helpdesk (E-Mail). Schwerwiegende Vorfälle sind unverzüglich zu melden.

6. Änderungsanfragen

Schriftliche Anfrage des Kunden (eine E-Mail genügt) mit Beschreibung des Bedarfs und des erwarteten Ergebnisses.
Einstufung und Schätzung durch 8Move innerhalb von 2 Arbeitstagen: Kategorie, Umfang, geschätzter Aufwand, Betrag exkl. MWST.
Schriftliche Freigabe des Kunden vor jeder Entwicklung. Ohne Einigung über die Offerte wird keine Änderung begonnen.
Lieferung, mit Benutzeranleitung oder Release Note.
Abnahme: Der Kunde validiert innerhalb von 5 Arbeitstagen oder meldet einen schwerwiegenden Vorfall. Ohne Rückmeldung in dieser Frist gilt die Lieferung als abgenommen. Die Garantie von 60 Tagen läuft ab der Abnahme.

Regeln:

Jede Bedarfsänderung nach Freigabe einer Spezifikation oder Offerte stellt eine neue Änderungsanfrage dar, so klein sie auch sei. 8Move kann sie unentgeltlich anbieten; dies wird dann schriftlich festgehalten.
Schlägt 8Move mehrere Optionen vor und empfiehlt eine davon, gelten die Wahl des Kunden und die entsprechende Offerte.
Zusatzleistungen werden bei Lieferung verrechnet, unabhängig davon, wann der Kunde die Funktion in Betrieb nimmt.
Auf eigene Initiative von 8Move ausgeführte Arbeiten (Produktverbesserung) begründen keine Pflicht, deren spätere Varianten oder Iterationen zu liefern: Diese sind Änderungsanfragen.

7. Produktverbesserungen

8Move entwickelt sich laufend zugunsten aller Kunden weiter: Diese Verbesserungen werden im Rahmen des Abonnements ausgeliefert, nach der Roadmap des Anbieters und ohne Lieferzusage. Ein Kunde kann verlangen, dass eine Produktverbesserung für seinen Bedarf priorisiert wird: Sie wird dann als Änderungsanfrage behandelt, zu Bedingungen, die ihre Wiederverwendung berücksichtigen.

8. Nicht abgedeckt

Weder Garantie noch Support decken Fehlfunktionen ab, die durch Drittdienste verursacht werden (E-Mail, Buchhaltungssoftware, Kartendienste, Telekomanbieter, Hosting), durch vom Kunden erfasste Daten, durch vom Kunden entgegen unseren Empfehlungen geänderte Konfigurationen, durch in der Dokumentation nicht vorgesehene Nutzungen oder durch Geräte und Netzwerke des Kunden.

9. Änderung

Dieses Dokument kann vom Anbieter aktualisiert werden; die geltende Fassung wird auf dieser Website veröffentlicht, und Änderungen werden den Kunden mit der im Vertrag vorgesehenen Frist mitgeteilt.

10. Kontakt

Helpdesk: support@8move.com

Jede Anfrage erhält innerhalb von 2 Arbeitstagen eine Antwort zur Einstufung.

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