سياسة الدعم والتغييرات

وضع الدعم الأساسي

ينطبق في حال عدم وجود اتفاقية مستوى خدمة موقّعة، وفقاً لاتفاقية 8Move الإطارية للوصول إلى البرمجية.

يصدر 8Move عن Trident Software Sàrl، Rue de l'Industrie 23، 1950 سيون، سويسرا. الإصدار 1.0 — آب/أغسطس 2026.

1. الغرض

يصف هذا المستند كيفية معالجتنا لطلبات العملاء بعد دخول نظام 8Move مرحلة التشغيل: ما يشمله الاشتراك، وما يندرج ضمن الدعم، وما يُعدّ طلب تغيير خاضعاً لعرض سعر. أما الشروط المالية (رسوم الاشتراك، ساعات الدعم المشمولة، السعر بالساعة) فترد في عقد كل عميل؛ ويحدد هذا المستند القواعد المشتركة.

في حال التعارض، يُعتدّ بالعقد الموقّع.

2. التعريفات

تتبع المصطلحات اتفاقية 8Move الإطارية:

• النظام / البرمجية — منصة 8Move (Supply Now وBack Office وDriver Pro وFleet Planner والوحدات المرتبطة بها)، المقدَّمة كخدمة سحابية (SaaS).
• بدء التشغيل — تاريخ أول استخدام فعلي للنظام (أول طلب مسجَّل أو أول رحلة منفَّذة). وهو نقطة انطلاق الضمان والدعم والاشتراك.
• المواصفات الموثّقة — وثيقة المتطلبات، خطة التنفيذ، عرض السعر المعتمد، معايير القبول، دليل المستخدم، أو في غياب ذلك سلوك النظام كما سُلِّم وقُبِل.
• خلل — عطل قابل لإعادة الإنتاج في البرمجية مقارنةً بمواصفاتها الموثّقة، يُعزى إلى خطأ برمجي أو خطأ في الإعداد من جانب المزوّد.
• حادث جسيم — خلل معطِّل يمنع الاستخدام العادي لوظيفة أساسية (تسجيل الطلبات، إدارة التسليم، إصدار الفواتير)، دون حل بديل.
• الدعم — المساندة التقنية والوظيفية: الإجابة عن الأسئلة، المساعدة على الاستخدام، الإعداد، التشخيص وإصلاح الأخطاء.
• طلب تغيير — أي طلب لإضافة ميزة أو تعديلها أو تخصيصها خارج النطاق المعتمد، بما في ذلك تعديلات الإعداد التي تتجاوز الخيارات القائمة، وتغيير قواعد العمل، والتكاملات الجديدة.
• خدمات إضافية — أعمال لا يغطيها العقد، يطلبها العميل ويتفق عليها الطرفان (عرض سعر).
• تحسين المنتج — تطوير للبرمجية يقرره المزوّد لمصلحة جميع عملائه.

3. تصنيف الطلبات

يُصنَّف كل طلب ضمن إحدى أربع فئات. وتحدد الفئة توزيع التكلفة والمهل الزمنية.

الفئة	المعيار	التغطية
خلل	النظام لا يؤدي ما تنص عليه المواصفات الموثّقة	مشمول — الضمان ثم الدعم
الدعم والإعداد	النتيجة المطلوبة قابلة للتحقيق بالخيارات القائمة؛ شرح أو إرشاد أو تدخل قصير	مشمول ضمن ساعات الدعم في العقد
طلب تغيير	النظام يؤدي ما جرى اعتماده؛ والعميل يريد شيئاً آخر — حاجة جديدة، قرار متغيّر، توسيع النطاق، حالة غير متوقعة	خدمات إضافية، بعرض سعر وموافقة قبل بدء العمل
تحسين المنتج	ميزة مفيدة لعدة عملاء، مدرجة في خارطة طريق 8Move	مجانية، تُطرح وفق جدولنا الزمني، دون التزام بالتسليم

قاعدة التصنيف. السؤال دائماً: ماذا تقول المواصفات الموثّقة؟

• السلوك يحيد عنها ← خلل.
• لم تشمل هذه الحالة، أو تغيّرت الحاجة بعد الاعتماد ← طلب تغيير.
• في غياب أي وثيقة، تكون النسخة المسلَّمة والمقبولة هي المرجع.

أمثلة.

الحالة	الفئة
فاتورة تلقائية لا تُرسَل رغم أن الإعدادات تقتضي ذلك	خلل
حذف مستلِم من إشعار؛ والخيار موجود	الدعم
عرض منتج بحالة «قريباً»، دون سعر ودون إمكانية الطلب — حالة غير موجودة في النظام	طلب تغيير
بعد اعتماد التسجيل عبر نموذج، طلب التسجيل مباشرة داخل التطبيق	طلب تغيير
إضافة 8Move طريقة مصادقة لبرنامج محاسبة، مفيدة لجميع العملاء	تحسين المنتج

4. الأخطاء: الضمان، درجة الخطورة، المهل

الضمان. إصلاح الأخطاء مشمول خلال مدة الضمان المحددة في العقد (12 شهراً افتراضياً من بدء التشغيل بالنسبة للنطاق الأولي). وتتمتع كل خدمة إضافية تُسلَّم لاحقاً بضمان مدته 60 يوماً من تاريخ قبولها. وبعد ذلك تُعالَج الإصلاحات ضمن الدعم.

درجات الخطورة والمهل (أيام عمل، ضمن ساعات الدوام السويسرية، من الاثنين إلى الجمعة):

المستوى	التعريف	الاستجابة	هدف الحل
P1 — حادث جسيم	وظيفة أساسية غير متاحة أو فقدان بيانات، دون حل بديل	4 ساعات	يوم عمل واحد (إصلاح أو حل بديل)
P2 — جسيم	وظيفة مهمة متدهورة؛ يتوفر حل بديل	يوم عمل واحد	5 أيام عمل
P3 — طفيف	إزعاج، خلل في العرض، حالة حدّية	3 أيام عمل	الإصدار المجدول التالي

مهل الحل أهداف وليست ضمانات تعاقدية، ما لم تُوقَّع اتفاقية مستوى خدمة. والطلب المبلَّغ عنه بوصفه «خللاً» ويتبيّن أنه يتعلق بحاجة غير محددة في المواصفات يُعاد تصنيفه طلبَ تغيير.

5. الدعم

• تُحدَّد ساعات الدعم المشمولة بالاشتراك في العقد. وتغطي المساندة والإعداد وأسئلة الاستخدام والتدخلات القصيرة وإصلاح الأخطاء خارج الضمان.
• الساعات غير المستخدَمة لا تُرحَّل بين الفترات.
• بعد استنفاد الساعات المشمولة، تُفوتَر التدخلات وفق شروط العقد وبعد موافقة العميل.
• يتاح للعميل سجل بالتدخلات.
• القناة: مكتب المساعدة (البريد الإلكتروني). ويجب الإبلاغ عن الحوادث الجسيمة دون تأخير.

6. طلبات التغيير

1. طلب خطي من العميل (تكفي رسالة بريد إلكتروني) يصف الحاجة والنتيجة المتوقعة.
2. تصنيف وتقدير من 8Move خلال يومَي عمل: الفئة، النطاق، الجهد المقدَّر، المبلغ دون ضريبة القيمة المضافة.
3. موافقة خطية من العميل قبل أي تطوير. ولا يبدأ أي تغيير دون اتفاق على عرض السعر.
4. التسليم، مرفقاً بدليل استخدام أو ملاحظات إصدار.
5. القبول: يعتمد العميل التسليم خلال 5 أيام عمل أو يبلّغ عن حادث جسيم. وفي غياب أي رد خلال هذه المهلة يُعدّ التسليم مقبولاً. ويسري ضمان الستين يوماً اعتباراً من القبول.

القواعد:

• أي تغيير في الحاجة بعد اعتماد مواصفة أو عرض سعر يشكّل طلب تغيير جديداً مهما كان صغيراً. ويجوز لـ 8Move تقديمه مجاناً؛ ويُدوَّن ذلك خطياً.
• عندما تقترح 8Move عدة خيارات وتوصي بأحدها، يُعتدّ باختيار العميل وبعرض السعر المقابل له.
• تُفوتَر الخدمات الإضافية عند التسليم، بصرف النظر عن موعد بدء العميل استخدام الميزة.
• الأعمال المنفَّذة بمبادرة من 8Move (تحسين المنتج) لا تُنشئ أي التزام بتسليم صيغها أو تكراراتها اللاحقة: فتلك طلبات تغيير.

7. تحسينات المنتج

يتطور 8Move باستمرار لمصلحة جميع عملائه: وتُطرح هذه التحسينات ضمن الاشتراك، وفق خارطة طريق المزوّد ودون التزام بالتسليم. ويجوز للعميل طلب منح الأولوية لتحسين منتج بما يخدم احتياجاته: فيُعالَج عندئذ بوصفه طلب تغيير، بشروط تراعي إعادة استخدامه.

8. خارج النطاق

لا يغطي الضمان ولا الدعم الأعطال الناجمة عن خدمات أطراف ثالثة (البريد الإلكتروني، برامج المحاسبة، الخرائط، مشغّلو الاتصالات، الاستضافة)، ولا عن البيانات التي يدخلها العميل، ولا عن إعدادات غيّرها العميل خلافاً لتوصياتنا، ولا عن استخدامات لم ترد في الوثائق، ولا عن أجهزة العميل وشبكاته.

9. المراجعة

يجوز للمزوّد تحديث هذا المستند؛ وتُنشر النسخة السارية على هذا الموقع، ويُبلَّغ العملاء بالتعديلات ضمن مهلة الإشعار المنصوص عليها في العقد.

10. التواصل

مكتب المساعدة: support@8move.com

يتلقى كل طلب رداً بالتصنيف خلال يومَي عمل.

مستندات ذات صلة: الشروط والأحكام · سياسة الخصوصية